Avec la croissance de la population urbaine en Afrique, la mobilité de la population devient une problématique majeure faisant du transport urbain un secteur en pleine croissance.

La direction d’une société de transport urbain basé en Afrique de l’Ouest a identifié des problématiques qui l’ont conduite à effectuer un diagnostic organisationnel dans un contexte lié à :

• Positionnement de la société de transport
• Croissance des 10 dernières années
• Mise en place d’un nouveau réseau de lignes rapides
• Modalités de financement du transport en commun
• Relations de travail à améliorer

C’est sur cette base que cette société a choisi le cabinet VIZEUM Management Consulting pour l’accompagner dans ce diagnostic organisationnel dont les objectifs étaient de :

• Comprendre la position de la société de transport urbain ainsi que ses coûts par rapport à des entreprises de transport comparables
• Cerner les forces, les menaces, les opportunités, les défis
• Identifier des pistes d’optimisation
• Evaluer la capacité organisationnelle à effectuer les changements
• Etablir un plan d’action

Le diagnostic organisationnel a été effectué de manière participative par le biais de plusieurs exercices de consultation en se basant sur notre modèle de gestion des organisations performantes qui intègre notamment :

• Besoin des clients
• Missions, vision et valeurs
• Planification intégrée
• Structures, modèle de gouvernance et modes de fonctionnement
• Allocation des ressources
• Opérations courantes et projets
• Communication et mobilisation

Le diagnostic a permis d’identifier six priorités ainsi qu’un portefeuille de 18 projets sur les 3 ans à venir. Par la suite le Cabinet VIZEUM Management Consulting a été retenu pour accompagner la société de transport dans la coordination et le pilotage de la mise en œuvre du plan d’action.

La République du Congo s’est engagée dans une réforme du secteur de l’Eau marquée notamment par la signature d’un contrat de service entre la SNDE et la société Veolia ainsi que par un contrat de performance entre l’Etat et la SNDE. Ces deux contrats font mention de l’amélioration de la qualité de service.

C’est dans ce cadre que la SNDE, sur financement du Projet Eau Electricité et Développement Urbain (PEEDU), cofinancé par la Banque Mondiale et l’Etat Congolais, a décidé de lancer une enquête de satisfaction auprès de 7.000 clients. L’enquête devant servir de point de départ à l’élaboration d’un baromètre de satisfaction de la clientèle.

Le cabinet VIZEUM Management Consulting, fort de son expérience dans les utilities, en marketing, qualité de service et enquêtes, a été choisi par appel d’offre par le PEEDU pour mener cette enquête de satisfaction.

Grâce à une méthodologie partant du parcours client de la SNDE, à l’élaboration et l’administration des questionnaires, aux techniques d’échantillonnage, aux plans de sondages et au traitement des données sur le logiciel PASW, le cabinet VIZEUM Management Consulting a pu non seulement déterminer le niveau de satisfaction des clients par thème mais aussi déterminer des axes d’amélioration de la qualité de service, allant au-delà des termes de référence et apportant une valeur ajoutée à la SNDE.

Basé en Afrique Centrale, ce laboratoire créé en 2001 et qui a longtemps été considéré comme leader dans son environnement géographique, a dû faire face à des exigences de plus en plus fortes de ses clients notamment les sociétés multinationales qui, en application de leurs politiques internes, exigent de plus en plus des garanties minimales de savoir faire de la part de leurs fournisseurs techniques.

C’est dans ce contexte que le laboratoire a mandaté le cabinet VIZEUM Management Consulting pour l’accompagner dans une démarche de certification ISO 9001 afin de s’arrimer aux meilleures pratiques existantes dans les laboratoires internationaux et d’améliorer son positionnement concurrentiel.

Une méthodologie rigoureuse a été déployée par le cabinet VIZEUM Management Consulting comprenant notamment :

• Un diagnostic qualité
• Le lancement d’une enquête client
• La cartographie des processus autour des processus pré-analytiques, analytiques et post analytiques
• L’élaboration de la politique qualité
• La formation et les mises à niveau des acteurs qualité
• La construction de l’architecture documentaire
• La mise en place d’un système d’amélioration continue

Grâce à son expertise en management des organisations performantes, l’apport du cabinet VIZEUM Management Consulting est allé bien au-delà d’un simple accompagnement à la démarche qualité en fournissant au laboratoire les outils d’une performance durable.